CRM’den ne istiyoruz?

nasıl ‘Güven’eceğim?

Güven deyince yeni bir şey söylemiş olmuyoruz. Bu belki de yüzyıllardır önem verilmesi gereken bir konu. Güven, müşteri sadakatinin yaratılmasında büyük rol oynuyor. Güven sağlanması için ise kalite, tutarlılık, dürüstlük, servis, destek, bilgi paylaşımı, güler yüzlülük gibi konular devreye giriyor. En basitinden bir saç kurutma makinesi aldık diyelim. Makinenin kaliteli olduğuna inancımız tabii ki markaya olan güvenimizden gelecektir. Eğer bu marka tutarlı ve dürüst davranıyorsa zaten bu markadan çekinmeden o makineyi alabiliriz. Ayrıca makinenin kolay anlaşılır ve mutlaka kullanıcının diline çevrilmiş bir kullanım kılavuzu olması gerekir. Öte yandan, aldığımız makine hakkında bilgi almamız gerekirse ulaşabileceğimiz kişiler ve herhangi bir bozulma söz konusu olduğunda bize güler yüzle hizmet sunacak birimler gerekmektedir. ‘Bunu siz bozmuşsunuz yahu!’, ‘Bak kardeşim bu modeller böyle, başka türlüsünü istiyorsan başka marka alacaktın!’ gibi yaklaşımlarla kimse karşılaşmak istemez. Karşılaşılırsa güven sarsılacaktır ve bir daha oraya uğranmayacaktır.

ben bu markadan ‘Vazgeçemem’ ki…

Vazgeçilmezliği oluşturmak çok önemli… Eğer bir ürün, bir marka vazgeçilmez ise rekabette bir adım öndedir demektir. Örneğin annelerin vazgeçilmez deterjanları, vazgeçilmez margarinleri, vazgeçilmez elektronik cihazlarımız… Bu vazgeçilmezlik nereden geliyor peki? Gömleklerimiz daha beyaz olduğundan mı? Çarşaflarımız cırt diye yırtılmadğından mı? Margarinimiz bir ötekine göre beş saniye daha çabuk eridiğinden mi? Vazgeçilmezlik; zaman ile oturtulur ve her seferinde değişik sonuçlar veren, bir gün bembeyaz yapan, bir gün lekeler bırakan, ertesi gün de elbiselerimizi solduran deterjanlarla olmaz. Deneme sürecinde eğer bir ürünü tutarlı, güvenli, kaliteli bulursak, artık o bizim vazgeçilmezimiz oluverir.

Vazgeçilmezlik, kişilere çeşitli hizmetler sunmakla da sağlanabilir. Örneğin bankacılık sektöründe bu böyledir. Diyelim ki bir bankada 10.000 TL paran var fakat sen bu bankanın faiz oranlarından memnun değilsin. Bu bankanın senin için vazgeçilmez olması; sana avantajlı bir kredi kartı sunması, ödemelerini otomatik yapması gibi hizmetler ile birlikte gelir. Eğer bu bankaya bu tarz bağımlılıkların olmazsa, bankadan ‘vazgeçme’ ihtimalin artar.

#yenisayfa#

hey siz oradakiler, beni ‘Umursuyor’ musunuz?

Bir şirketin / kurumun / markanın sadık müşterisisin… Peki, sana şunları sunuyor mu?

• Şikayetlerini dinliyor mu?
• Şikayetlerine çözüm bulup sana bunları açıklıyor mu?
• İhtiyacın olduğu anda sana o ürün hakkında hemen bilgi ulaştırıyor mu?
• Seni kaybetmeye başladığını anladığında tekrar kazanmaya çalışıyor mu?

bazen de beni ‘Ödüllendirebilirsiniz’

Kredi kartınla birçok alışveriş yaptın, bütün kitaplarını, CD’lerini bir mağaza kartı ile aynı kitapçıdan aldın, bütün paranı yıllarca aynı bankaya yatırdın, bütün giysilerini mağaza kartı ile aynı mağazadan aldın… Tabii ki ödüllendirilmek isteyeceksin! Seni chip paralardan, ödüllerden başka ne mutlu edebilir ki?

peki, sektörler herkesi ‘Mutlu Edebilir mi’ ?

CRM söz konusu olunca, herkesi mutlu etmek söz konusu olmuyor. CRM çalışmaları sürdüren şirketler kendilerini ve müşteri seçimini bu konuda biraz daraltmak durumunda kalıyor. Burada dikkat edilen hususlar şöyle:

• Ciroyu artırmayı sağlayan en iyi müşteriler kim?
• Kimler bizimle sık sık alışveriş yapıyor?
• Harcamalarının kaçta kaçını rakip bir firmaya oranla bizde yapıyorlar?
• Müşteriler neden bizden veya rakiplerimizden memnun değiller?
• Neden müşteriler bize ihtiyaç duyuyorlar?
• Arkadaşlarına bizi tavsiye eden müşterilerimiz kimler?

Bu sorular sorulup cevapları bulunduğunda CRM çalışmaları ona göre yapılıyor ve genel çerçevede bu konularda daralmalara gidiliyor.